Service Level Management

Service Level Management

Dem Service Level Management ist vor allem durch die digitale Transformation eine wichtige Rolle zugeordnet, denn Unternehmen benötigen meist externe Dienstleister, um Services auszuführen, die nichts mit dem eigentlichen Kerngeschäft des Unternehmens zu tun haben. Das Service Level Management beinhaltet die Definition, Optimierung und Überwachung von IT-Dienstleistungen. Das Ziel hierbei ist es, die Leistungen der IT-Services dauerhaft in Einklang mit den Unternehmensvorgaben und -Erwartungen zu bringen.

Aufgaben des Service Level Managements sind unter anderem:

• die Definition des Service Level Agreements zwischen IT-Dienstleister und dem Unternehmen
• die Überwachung des Service Levels
• die Überwachung der Einhaltung aller getroffenen Absprachen und festgelegten Bedingungen
• das kritische Überprüfen der Einhaltung der vordefinierten Ziele
• die Entwicklung, Optimierung und Anpassung der bestehenden und neuen Verträge

Service Level Agreements

Ein wichtiger Bestandteil des Service Level Management ist die Definition der Service Level Agreements. In den Service Level Agreements werden die Grundlagen der Zusammenarbeit und der Services definiert. Darüber hinaus sollen mithilfe des Service Level Agreements Streitigkeiten vorgebeugt, vermieden und schnell beigelegt werden.

In einem Service Level Agreements werden unter anderem folgende Vereinbarungen festgehalten:

• die Leistungsbeschreibung
• die Verantwortung der Leistungserbringer
• die Verantwortug des Leistungsempfängers
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Job-Planung und Wartungen
• Service-Level-Kennzahlen (KPIs)
• Eskalationsmanagement
• Vertragsstrafen
• Vertragslaufzeit

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